Was ist die Customer Journey?

Der Marketingbegriff bezeichnet die Kundenreise vom Initialen Kontakt mit der Firma oder Marke bis zum Produktkauf, einer Kontaktaufnahme oder der Anwendung einer Dienstleistung. Diese zyklisch verlaufende Customer Journey umfasst alles Touchpoints des User mit der Firma – von der ersten Attention durch Printwerbung, TV-Spots und Printwerbung. Hinzu kommen Online-Marketing, individuelle Empfehlungen, Rezensionen des Produktes bis zum letztlichen Kauf. Eine Customer Journey kann einige Tage dauern. Je nach Variante endet die Customer Journey nicht mit dem Gespräch, sondern beinhaltet auch Steps für die Festlegung der Kundenbindung. Touchpoints beinhalten Vor- und Nachteile, der Vergleich von Preisen und Anbieter durch den Kunden. Das letztliche Ziel der Analyse bei einer Customer Journey ist es, das Verhalten von Kunden besser nachzuvollziehen und den Weg zur Conversion zu verbessern.

Wozu dient die Customer Journey?

Ziele der Customer Journey sind die Awareness. Ein Produkt erzielt Aufmerksamkeit und auf Plattformen bei Social Media, Foren und Blogs werden Produkterfahrungen ausgetauscht. Eine weiterer Punkt stellt die Consideration oder Informationsbeschaffung über ein Produkt aus unterschiedlichen neutralen Quellen dar. Die Akquise oder der Kauf wird über einen Content, Landing Page oder Call-to-Action eingeleitet. Bei der Retention oder dem Erhalt beeindruckt das Produkt den Kunden und ein weiterführender Content verstärkt den Wiederkauf des Produktes. Der begeisterte Kunde empfiehlt das Produkt an Freunde und Familie.

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